Садржај

• Кораци
• Питања и одговори заједнице
• Савети

Остали одељци

Једна од најтежих ствари у раду са корисничком службом може бити људи. Било да се бавите храном, малопродајом или угоститељством, пре или касније суочићете се лицем у лице са бесним, бесним или непослушним купцем. Никада се немојте плашити - постоје испробани и истинити начини да се ситуација изглади на начин који одговара вама, предузећу и, што је најважније, купцу. То може подразумевати једноставно задовољење купца ставом „купац је увек у праву“, непопустљивост на вашем положају или једноставно компромитовање.

Кораци

Метод 1 од 2: Управљање тешким купцима

1. 

   Буди добар слушалац. Тешки купци не очекују савршенство, али желе да знају да се њихови проблеми схватају озбиљно. Будите пажљиви и мирно и потпуно слушајте проблем купца. Одржавајте контакт очима и немојте се смешити или гримасирати. Климните главом када купац изнесе тачку за коју сматрате да је ваљана.

2. 

   
   
   Саосећајте са купцем. Већина лоших интеракција са купцима ескалира јер се купац осећа као да се не трудите да разумете његове или њене забринутости. Комуникација са којом суосјећате са купцем може дати тон интеракцији у цјелини и успоставити вас као савезника који жели ријешити проблем.
   • Реците „Потпуно разумем и жао ми је што сте се узнемирили. Нађимо начин да то решимо“. Изговарање „хајдемо“ баца вас и купца као тим који заједно ради на проналажењу решења.
   • Ако купац понови жалбу, појачајте емпатију још један корак. Одговорите нечим попут: „То звучи невероватно фрустрирајуће“ или „И ја бих се на исти начин осећао у вашим ципелама“.
   • Имајте на уму да саосећање не значи нужно давање купцу све што жели. Уместо да то буде купац наспрам вас и компаније, то сте ви и купац наспрам компаније.

3. 

   
   
   Запамтите да други људи посматрају интеракцију. Замишљање да публика посматра интеракцију може вам помоћи да останете мирни. Никада не желите да купци виде да се понашате лоше. Претпоставимо да ће купац рећи другим људима о интеракцији коју су имали с вама.
   • Ваш однос са купцима никада не сме да нашкоди вашој компанији, већ треба да буде пример квалитетне услуге коју ваша компанија пружа.

4. 

   
   
   Говорите полако и смањите глас. Емоције су заразне. Смањивање тона и лагано говорење показаће да сте под контролом и смирени. Ово је посебно важно ако је купац јако љут и гласно разговара. Не желите да учините ништа да погоршате ситуацију.

5. 

   Извинити се. Извињење је у могућности сваког запосленог, без обзира на то која је његова улога у компанији. Погледајте купца право у очи и уверите се да су ваш израз и тон гласа искрени. Реците да вам је у име компаније жао што купац није био задовољан и што желите да учините све што можете да помогнете.
   • Никад не покровите. Избегавајте извињење на начин који делује као да омаловажавате купца. Добро је правило да се извините за своје поступке и поступке своје компаније, никада за начин на који се ваш купац осећа или понаша. На пример, уместо да кажете: „Жао ми је што се тако осећате, али не могу да вам понудим повраћај новца“. Покушајте да кажете: „Жао ми је што вас не можемо задовољити повратом новца. Да ли можемо још нешто да учинимо за вас?“

6. 

   Обавестите свог надзорника. Купац би свеједно могао да затражи да то учините, али чак и ако то не учини, добра је идеја. Ваш супервизор има више овлашћења да реши питање издато са купцем, било да то значи попуст, принудну робу или неку другу концесију. Поред тога, одговорност за задовољство купца пребацује на некога ко је виши у ланцу заповедања од вас, што купце може сматрати умирујућим.
   • Ако требате да задржите купца на чекању док долазите по свог надређеног, обезбедите му место где је удобно да чека. Ако сте овлашћени да нудите освежења, попут воде, понудите их. Љубазно поступање може смирити купца.

7. 

   Дајте обећање које ћете моћи одржати. Понуда решења или обећања које не можете извршити једна је од најгорих ствари које можете учинити. То ће купца учинити фрустриранијим. Ако нисте сигурни у нешто, питајте свог супервизора. Не доносите брзоплету одлуку под притиском.
   • Увек можете да кажете купцу: „То је можда могуће, дозволите ми да проверим са неким“.

8. 

   Завршите интеракцију позитивно. Чак и ако сте проблем решили тачно онако како је купац желео, а он или она је и даље бесан, потрудите се да му не дозволите да напусти главу. Уместо тога, изразите захвалност на његовом стрпљењу и обећајте да ћете учинити све што је могуће да следеће искуство протекне без проблема. На пример, могли бисте да кажете: „Хвала вам пуно на стрпљењу док смо решавали овај проблем. Био бих више него сретан да лично надгледам вашу трансакцију следећи пут када будете овде како бих се побринуо да тече без проблема - молим вас, немојте не устручавајте се да ме тражите. "
   • Ако нисте успели да задовољите свог купца, и даље покушајте да генеришете позитивну успомену коју напусти љубазношћу и професионалношћу. Купац може да оде мислећи: „Па, нису могли да ми помогну, али бар је тај продавац био заиста фин.“

9. 

   Знајте када је довољно. Ако се купац понаша насилно или не показује знакове смиривања, позовите службу обезбеђења или тржни центар или хитне службе и затражите од полиције да то реши. Ако ваш купац прави сцену, вербално злоставља вас или друге запослене или физички застрашује, отишли ​​сте колико год је требало, и због вас и због других купаца.
   • Ако је купац пијан или под утицајем дроге, не губите време покушавајући да га уразумите; одмах позовите обезбеђење ради безбедности и добробити свих.

10. 

    Одвојите свој его. Будите спремни да задовољите купца чак и ако верујете да греши. Можда ћете морати да се понизите пре купца или да се извините због нечега што мислите да није велика ствар. Никада немојте бити превише поносни да бисте се потрудили да удовољите тешком купцу.
    • Замислите стару малопродају у стању приправности: „Купац је увек у праву“. То не значи да је, објективно гледано, жалба купца праведна и тачна. Руковање интеракцијом са позитивним окретањем које задовољава купца није намењено понижавању вас као запосленог, већ одржавању покровитељства тог купца.

11. 

    Тешке купце посматрајте као потенцијалне могућности. Имајте на уму да сретан купац значи боље пословање. Задовољан купац можда ће проширити вест о добром искуству, али незадовољан ће се готово сигурно жалити другим људима. То значи мање новца и мање посла за вашу компанију. Док покушавате да расхладите живце својих купаца, мислите на своју интеракцију као на прилику да спасите будуће пословање које би иначе могло бити изгубљено.

12. 

    Не узимајте жалбе лично. Имајте на уму да шта год се догађа нема никаквог утицаја на то ко сте ви као особа. Жалбе купаца не треба схватити као личне увреде, чак и ако вас купац вређа као особу. Оставите на страну понос и жељу да свој его ставите испред искуства купца. Иако је примамљиво да убедите купца да сте у праву, а они греше, одуприте се овом искушењу.
    • Тешки купци су природни део рада у корисничкој служби. Сматрајте ове ситуације редовним делом свог посла.

Метод 2 од 2: Суочавање са одређеним врстама тешких купаца

1. 

   Договор са бесним купцем. Бесни купци могу бити посебно тешки. Морате да сортирате њихове емоције да бисте дошли до корена беса. Останите позитивни током интеракције, признајте осећања купца, покажите да сте спремни да помогнете и сарађујте са купцем на развоју решења.
   • Реците муштерији: "Знам да сте узнемирени и желео бих да вам помогнем. Можете ли да ми објасните шта се догодило?" Никада не реците нешто попут: „Нема разлога да се узнемираваш.“
   • Останите мирни и објективни током интеракције. Не дајте никаква обећања која не можете испунити. Реците муштерији: „Потрудићу се да се ово што пре реши“, уместо да обећавате да се нешто може предузети у одређеном временском периоду. Добро правило је да се премало обећава и прекомерно испоручује.
   • Избегавајте да ометате купца када вам објашњавају ствари, то може довести до тога да купац постане узнемиренији. Никада не реците „Да, али ...“ када купац разговара с вама.
   • Увек пратите купца како бисте били сигурни да је задовољан исходом.

2. 

   Задовољите несретног купца. Незадовољног купца можете наићи након што је имао негативно искуство са другом особом у вашој организацији. На пример, можда сте јасле у ресторану, а купац је незадовољан услугом коју је конобар пружио. Поздравите купца са осмехом, реците му своје име и понудите помоћ. Док купац разговара с вама, водите рачуна да се не оправдавате за лошу услугу коју је добио. Постављајте отворена питања, верификујте информације и донесите одлуку која ће задовољити купца.
   • Питајте купца: "Можете ли да објасните шта се догодило?"
   • У примеру ресторана, након што муштерија објасни проблем, покушајте да кажете „Разумем шта говорите. Свако на вашем положају осећао би се исто. Открили смо да је _______ начин на који можемо решити овај проблем. Шта да ли мислите о овоме? "

3. 

   Помагање неодлучном купцу. Неки купци тешко доносе одлуку о куповини производа. Ови купци могу вам одузети пуно времена и спречити вас да помогнете другим купцима. Будите стрпљиви, постављајте отворена питања, слушајте, нудите алтернативе и покушајте да водите процес доношења одлука.
   • Покушајте да прикупите што више информација како бисте помогли купцу да донесе одлуку.
   • Многе продавнице имају политике поврата и / или размене. Ако се купац одлучивао између две различите ставке, могли бисте рећи: „Ако утврдите да Кс не одговара вама, имате 30 дана да вратите предмет.“ Ово може охрабрити купца да изврши куповину.

4. 

   Рад са надмоћним купцем. Неки купци могу бити напорни и контролни. Морате уравнотежити љубазност и услужност, а да не допустите купцу да вас шета по вама. Будите професионални, покажите купцу поштовање, будите асертивни и поштени и дајте му до знања шта смете да урадите да бисте их прилагодили.
   • Будите спремни да купац подигне свој глас или прибегне позивању имена.
   • Увек успоставите контакт са купцем очима, извините се када је потребно и подсетите купца да сте његове потребе важне. Покушајте да кажете: "Господине Кс, ценимо вас као купца и желимо да сарађујемо с вама како бисмо то схватили. Имате ли предлога?"
   • Ако купац предложи изводљив предлог, реците „То је сјајан предлог, господине Кс, и мислим да смо овог пута у стању да то учинимо“. Ако је предлог нешто што нисте у могућности да учините, будите искрени према купцу. Покушајте да кажете: „Хвала вам на предлогу, господине Кс, али то не могу да урадим због смерница наше компаније. Можемо ли уместо тога да покушамо ____?“
   • Добро познавање ваше организације и смерница може вам помоћи да преговарате са овом врстом купаца и понудите одржива решења за његове проблеме.

5. 

   Договорите се са безобразним или несмотреним купцем. Ова врста купаца може користити вулгарне речи, смањити или захтевати вашу пажњу када помажете некоме другом. Важно је да останете професионални и никада не покушавате да изједначите резултат.
   • Ако вас купац прекида док већ помажете другом купцу, насмејте се и реците: „Бићу с вама чим завршим с тим купцем“.
   • Увек будите мирни и имајте на уму да сте професионалац и да представљате своју компанију.

6. 

   Рукујте разговорљивим купцима. Неки купци ће започети разговоре са вама и монополизовати ваше време. Можда ће желети да разговарају о тренутним догађајима, времену или личним искуствима. Желите да останете љубазни и срдачни, али и даље можете да контролишете ситуацију. Говорљиви купци могу вам одузети време за остале радне задатке или интеракцију са другим купцима.
   • Покажите искрено занимање за оно што купац говори. Не желите да изађете грубо.
   • Ако вам купац постави лично питање, одговорите на њега, а затим реците: „Могу ли вам још данас нешто помоћи?“
   • Не настављајте да постављате купцу питања која их подстичу да наставе разговор. Држите се питања „да“ или „не“.

Питања и одговори заједнице

Шта ако купац жели нешто што не могу да пружим?

Реците купцу да нажалост не можете пружити предмет или услугу, а затим предложите другу алтернативу.

Како да одговорим ако нешто што је купац наручио није стигло након две недеље, а купац је тимом изразио забринутост е-поштом?

Извините се и погледајте ствар. Обавестите купца тачно шта радите да бисте решили ситуацију. Ако су љути или желе информације које не можете да пружите, замолите надзорника да интервенише.

Објасните зашто је важно да колеге буду обавештене када изазивају купце да поново отворе или ескалирају ствари?

Јер ако купац нападне радника, остали запослени ће знати да помогну, интервенишу или позову полицију.

Купац ме контактира тражећи повраћај производа и откривам да је купац тражио и примио повраћај производа за последњих 5 година. Шта да радим.

Пријавите купца свом супервизору и не враћајте му новац.

Шта да радим када купац каже да сам лажов?

Само их покушајте задовољити чак и ако то значи преузимање кривице.

Како могу најбоље да управљам менаџером који, у већини случајева када му дајем информације о томе шта се дешава, олако схвати ствари и одлаже када је потребна хитна пажња и криви мене када ствари пођу по злу?

Ако ваш менаџер одбије да се позабави проблемом, који је део његових дужности, требали бисте документовати инциденте и однети их његовом надређеном.

Какве бих изазове могао имати у раду са купцем који има различите стилске преференције од мојих?

Постављајте питања купцу да бисте га боље разумели. Ту сте да бисте радили и не размишљали о некоме ко има другачију наклоност од ваше. Много научите од људи које упознајете, па се потрудите да разумете шта купац жели.

Шта да радим ако ме купац намерно покушава да изнервира?

Није лично. Само им не дозволите да вас подигну, останите љубазни и услужни. Ако осећате да вас узнемиравају, увек то реците свом претпостављеном.

Како да се носим са ситуацијом у којој ме млади тинејџер не поштује?

Иста као и у било којој другој таквој ситуацији. Људи свих старосних група могу бити непоштовани. Само покушајте да останете мирни и радите свој посао. Можете им рећи да се њихово понашање не позива или, ако се добро вратите за оно што су вам рекли, реците то. Поред тога, не обраћајте им много пажње и покушајте да пређете на следећег купца / задатак.

Како да помогнем збуњеном купцу ако моја компанија нема понуду за замену?

Извините јој се љубазно изнова и изнова, а затим јој реците истину. Ако се наљути, побрините се за обезбеђење.

Савети

• Избегавајте искушење да одговорите пре него што у потпуности саслушате купца и будите сигурни да се клоните свог решења проблема. Након потпуног слушања, имајте снаге и храбрости да задржите тишину након што сажаљиво поставите критично питање: „Па шта желите?“ Запамтите, у скоро свим преговорима онај ко прво понуди решења готово увек губи.
• Не будите снисходљиви. Ништа не може ескалирати ситуацију брже од запосленог који делује безобразно или подругљиво. Говорите уљудно, а истински тоном.
• Не буди отирач за врата. Велика је разлика између помагања купцу и омогућавања муштерије да хода по вама. Поставите своје границе рано и будите учтиви, али чврсти.
• Неки купци могу бити тежи од других. Не дозволите да вас купац вређа или додирује. Позовите обезбеђење или менаџера.
• Назовите свог купца именом, ако је могуће. Свако воли да чује његово име, а само позивање на купца као господин или госпођа Купац може учинити да се особа осећа као да се чује.
• Обавезно реците шефу целу истину и ништа осим истине - не покушавајте да сакријете или умањите било шта што сте урадили. Само одмах реците шефу ако имате било каквих проблема са било којим купцем, чак и ако је ваша грешка. Шансе су да ће ваш шеф бити задовољан што сте успели то да поднесете.
• Запамтите да је купац увек у праву ... само на неки начин!
• Потражите помоћ ако сте изван своје дубине. Позовите менаџера или позовите шефа ако сте сами. Не настављајте да се бацате - само ћете погоршати ионако напету ситуацију.