Садржај

• Кораци
• Упозорења

Већина људи који раде с неким аспектима корисничке службе завршава у једном или другом тренутку, укрштајући се са безобразним купцем. Потрошач често губи стрпљење са компанијом, фрустрира се непријатностима или је једноставно непристојан. Било да је понашање оправдано или не, с људима који се налазе у овом стању може бити врло стресно. Научите да ублажите напето стање код дебелог клијента како бисте се осећали срећније и угодније на послу, без обзира на ваше занимање.

Кораци

Део 1 од 3: Контрола емоција

1. 

   Задржи смиреност. Правило број један у служби за кориснике је да никада не изгубите сабраност са једним од њих, чак и ако је та особа непристојна. Ако изгубите разум, ситуација ће се само погоршати и можда ћете добити отказ.
   • Дубоко удахните кроз дијафрагму, а не кроз груди. Ова врста дисања која се изводи трбухом помаже да се тело опусти чак и у стресним ситуацијама.
   • Замислите нешто опуштајуће. То може бити прелепо место или пријатан призор. Визуализација може умирити забринуте мисли и држати вас под контролом.

2. 

   
   
   Не схватај лично. Овај део може бити тежак за неке, посебно за оне који имају тенденцију да интернализују критику. Тајна је упамтити да ништа што купац каже нема никакве везе с вама. Вероватније је да је разочаран производом који је купио или уговореном услугом. Можда је имао нереална очекивања или је дошло до грешке која га је на тренутак узнемирила. Усредсредите се на решавање проблема уместо да се осећате повређено или увређено.
   • Поновите умирујућу мантру у свом уму. Одаберите нешто што ће вам помоћи да останете усредоточени и смиренији. Покушајте да мислите ово: "Нисам крив за оно што се догодило. Није љут на мене, немам шта да радим". Дакле, схватили сте да нисте учинили ништа лоше и да ће се гнев купца смањити за један сат.

3. 

   
   
   Слушајте и схватите у чему је проблем. Ако је купац непристојан, могуће је да је неко погрешио или да је погрешно схватио. Чак и ако понашање није одговарајуће ситуацији, кључно је ослушкивати и покушати схватити о чему се заправо ради. Може бити тешко чути љуту особу како виче на вас, али иза свега овог гнева стоји проблем који се највероватније може решити. Препустите се лошем понашању потрошача и усредсредите се на проблем који изазива овај напад.
   • Уместо да покушавате да оправдате оно што се догодило, радије постављајте питања. На овај начин демонстрирате да нисте отпорни на жалбу и кад одговара на питања, купац може приметити да је дошло до неспоразума.
   • Покушајте да игноришете све што каже да бисте га вређали и сву грубост и усредсредите се на саму жалбу. Ако особа није јасна, питајте га пристојно и одлучно: "Господине, не разумем шта се догодило. Како да вам помогнем?"
   • Питајте ствари попут "Која су била ваша очекивања?" и "Зашто сте имали та очекивања?" Ово последње питање треба поставити веома пажљиво и пристојно, јер без углађеног и смиреног тона може изгледати да вас није брига. Помоћу ових одговора можете доћи до коријена проблема. На пример, купац је можда погрешно разумео оглас или оно што се нуди.
   • Можда ће бити потребно да потврдите своје стајалиште о проблему, али придржавајте се питања и свог размишљања без напада на купца и његову логику. Ако доведете у питање карактер или начин размишљања особе, само ћете погоршати ситуацију и добити некога ко ће се још борити с тим.

4. 

   
   
   Говорите тихо и полако. Ако се купац све више љути, покушајте да спустите глас и говорите спорије. Ова техника може имати смирујући ефекат, осим што ће потрошачу показати да сте чврсти и професионални. Важно је свесно надзирати тон и јачину гласа, јер ако почнете вриштати да се узвратите, то ће само погоршати ствари.
   • Ако је реч о разговору е-поштом, сачекајте неколико минута пре него што одговорите да бисте се вратили на прави пут. Удахните неколико пута и усредсредите се на нешто што вас чини срећним. Напишите е-пошту тек након што компонујете.

Део 2 од 3: Процена ситуације

1. 

   Схватите потрошачку страну. Може бити тешко саосећати с неким ко је густ или агресиван, али то је најбоља тактика. Тако клијенту показујете да не покушавате да окончате његов живот и да сте вољни да заједно са њим сарађујете на решавању случаја. Оваквим понашањем помаже се окончати напетост око ситуације између њих двоје.
   • Покажите особи да разумете шта осећа и због чега је љут. Реците нешто попут: "Разумем зашто се љутите, господине. Ова ситуација је заиста фрустрирајућа."

2. 

   Ставите се у ципеле потрошача. Не морате замислити ситуацију са његовог становишта, али то би могло помоћи. У најмању руку, требало би да усмено резимирате шта се догодило, усвојивши његову перспективу, да покажете да сте на страни те особе.
   • Реците нешто попут: "У реду, господине, само да разјасним да ли сам правилно разумео ...", а затим поновите шта је клијент рекао. Такав став суптилно говори о томе да верујете верзији чињеница које је изнео и да врло озбиљно узимате оно што се догодило.

3. 

   Извините се пристојно. Након што откријете шта се клијент узрујало и прегледате ситуацију са њима, понудите уљудно извињење. Није важно шта мислите о његовим заслугама. Истина је да се ситуација може ублажити само уз извињење и настојање да се то поправи.
   • Покушајте нешто попут: "Извињавам се због непријатности, господине. Видећу шта могу да учиним да решим овај проблем за вас."

4. 

   Не одустај. Ако купац није у праву и не понаша се разумно, требало би да се извините због непријатности, али можда ћете се морати сами наметнути да га спречите да ради преко врата.
   • Уљудно изговарајте чврсте изразе, попут: "Молим вас, пустите ме да завршим", "Нисам то питао" или "Нисам то рекао".
   • Ако је комуникација путем е-маила, а купац игнорише нешто што је већ речено, покушајте поновити или написати: "Господине, већ сам решио то питање. Могу ли још нешто учинити да вам помогнем данас?"

5. 

   Признајте ако не можете ништа учинити. Клијент ће наставити да делује у бесу све док мисли да би такво понашање могло нешто да промени. Ако ништа или ви или ваше колеге не можете да урадите, јавите то купцу. Будите пристојни и чврсти, говорећи на пример: „Разумем вашу фрустрацију и веома ми је жао, али ништа се не може учинити око проблема“. Можда је раздраженији, али вероватно ће препознати пораз и отићи након што је ставио уста на тромбон.

Део 3 од 3: Решавање питања

1. 

   Решите ако постоји једноставно решење. Ако сте овлашћени да вратите купцу или замените незадовољавајући производ, учините то. Стога је потрошач срећан и напетост у ваздуху се ослобађа. Често је најједноставније решење најпожељније за све који су укључени.
   • Било би добро замолити купца како жели да се проблем реши. Међутим, будите свесни да ако је узнемирен или поред себе, неће бити баш спреман да понуди разумно и практично решење.

2. 

   Погледајте документе. Ако се потрошач жали на проблем са куповином, затражите да видите фактуру. Ако он захтева ствари које нису предвиђене потписаним уговором, покажите уговор. Каква год да је ситуација, нека врста документације или физички докази могу вам помоћи да ублажите бес купца и ставе ван снаге њиховим неразумним захтевима.
   • Ако је комуникација е-маилом, можете му послати копију уговора или се једноставно позвати на претходну поруку ако сте већ одговорили на питања.

3. 

   Посаветујте се са менаџером. Разговарајте са својим супервизором ако немате аутономију за размену или повраћај новца или ако сте сигурни да ове мере нису део политике компаније. Обавестите надзорника да је купац ван контроле, како би могао да интервенише пре него што ствари измакну контроли.
   • Објасните приговору супервизору, вероватном узроку проблема и напишите да је клијенту тешко.
   • Руководилац може дати упутства како да поступи или чак понуди да преузме ситуацију и разговара са особом. У најмању руку, требало би да вам помогне да створите добру стратегију за решавање проблема која идеално задовољава обе стране.

4. 

   Диши кад је готово. Након што се ситуација реши или барем након што се смири, важно је направити кратак предах (ако рад дозвољава). Изађите на пиће, кафу или једноставно отиђите у купатило да оперете лице слатком водом. Која год стратегија била изабрана, кључно је да се одвојите мало времена за хлађење и опуштање након напете и иритантне ситуације.

5. 

   Настојимо да пусти, нека иде. Након тренутка стреса, као што је опхођење са оштрим купцем, можда ћете доћи у искушење да испробате и псонете у особу са колегама или чак код куће и са пријатељима. Међутим, стручњаци упозоравају да одзрачивање због лоше ситуације може чак и да нанесе штету временом ако то постане навика. Чак и ако скинете килограме са леђа и пружите тренутачно задовољство, пракса да се жалите и бесује може постати ваш преферирани метод да се носи са стресом и љутњом. Ова метода може бити штетна за ваше здравље, па чак и фрустрирајућа за ваше пријатеље, породицу и сараднике.
   • Мислите о себи позитивне ствари. Осећајте се добро у стању да решите тензијску ситуацију без губитка.
   • Избаците сумње из главе суочавањем са чињеницама. Иако је то тешко, важно је извести своју особу са терена и поново схватити да се купац није љутио на вас и, највероватније, није имао намеру да буде непристојан. Био је само нервозан због ситуације и испоставило се да сте ухваћени у унакрсној ватри.

6. 

   Настојте да избегнете будуће проблеме. Запитајте се да ли је ишта могло да се то спречи. Не критикујте себе због тога, већ покушајте да откријете шта би могло бити другачије. Затим искористите ту гадну конфронтацију као прилику за учење. Успешно сте препознали проблем, учинили што можете и успели сте да га решите. Само то је довољно за победу дана. Следећи пут ће бити лакше и знат ћете како боље да се борите са досадним купцима.

Упозорења

• Никада не занемарујте претње непристојног купца против вас, колеге или компаније. Претње насиљем пријавите супервизору.